Die ISO 9001 fordert von Organisationen, dass sie Qualitätsziele definieren und planen, wie diese erreicht werden sollen. Soweit die Theorie. Doch wie sieht dies in der Praxis aus? Was wird tatsächlich gefordert? Und wie kann man das Management einbinden?
Die Erfahrung zeigt, dass Qualitätsziele oft losgelöst von den übergeordneten Unternehmenszielen existieren. Das ist problematisch – denn Qualitätsmanagement soll kein Paralleluniversum sein, sondern das Unternehmen als Ganzes unterstützen.
Qualitätsziele mit Unternehmenszielen verbinden
Ein häufiger Fehler ist, dass Qualitätsziele isoliert von betriebswirtschaftlichen Zielen aufgestellt werden. Dabei ist genau diese Verknüpfung entscheidend, um Führungskräfte und Management wirklich einzubinden. Wenn Qualitätsziele nicht auf die strategischen Ziele einzahlen, entsteht schnell ein „Schattenzielsystem“ ohne echten Mehrwert – ein System, das zwar formal ISO-konform wirkt, aber am Unternehmenszweck vorbeigeht. Es mag Auditor:innen geben, die strategische oder betriebswirtschaftliche Ziele im Rahmen des Audits ausblenden – dies soll aber den umfänglichen Blick nicht verhindern, da das gesamte Managementsystem der Organisation dient und nicht dem Auditor!
Weniger ist mehr
Organisationen tendieren dazu, zu viele Ziele zu definieren. Doch besser ist es, wenige, dafür relevante und erreichbare Ziele zu wählen und konsequent zu verfolgen. Bei jeder Zieldefinition sollten deshalb einige zentrale Fragen beantwortet werden:
- Was wird konkret getan, um das Ziel zu erreichen (Maßnahmen)?
- Welche Ressourcen werden benötigt (personell, finanziell)?
- Wer ist verantwortlich (zum Beispiel Prozessverantwortliche)?
- Bis wann soll das Ziel erreicht sein (Terminierung)?
Beispiel:
| Ziel: | Reklamationskosten in Relation zum Umsatz < 1,0% |
| Maßnahmen: | Fehleranalysen, Schulungen, Prozessoptimierung |
| Ressourcen: | ca. 5 Std./Woche |
| Verantwortlich: | Zuständige Bereichsleiter |
| Termin: | Ende 2026 (fortlaufende Überwachung) |
Qualitätsziele mit Nutzen – nicht für die Norm
Wichtig ist, dass Qualitätsziele nicht „für die ISO 9001“ oder „für den Auditor“ definiert werden. Sie sollen dem Unternehmen echten Nutzen bringen. Dazu gehört auch, dass Ziele angepasst oder gestrichen werden dürfen, wenn sie ihren Zweck nicht mehr erfüllen. Nur so bleibt das Qualitätsmanagementsystem lebendig und wirksam – als Instrument zur kontinuierlichen Verbesserung, nicht als bürokratische Pflichtübung.
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